2025年8月18日

弊社は、ダイハツのディーラーとしてお客様と繋がることで地域に貢献し、青森で常に必要とされ、お客様に選ばれ続ける会社を目指すことを経営理念として定めています。そのために、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。
一方で、一部のお客様から常識の範囲を超えた要求や言動があり、この中には弊社従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これら行為は、職場環境の悪化を招くゆゆしき問題です。
わたくしたちは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様や取引先等からのクレームのうち、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームのことを言う。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は一例であり、これらに限定されません。

【時間拘束】

• 一時間を超える長時間の拘束、居座り
• 長時間の電話（30分以上）
• 時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為

【暴言】

• 大声、暴言で執拗に電話で責める
• 屋内で大きな声をあげて秩序を乱す
• 大声で恫喝、罵声、暴言の繰り返し

【脅迫】

• 脅迫的な言動、反社会的な言動
• 物を壊す、殺すといった発言による脅し
• SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し

【SNSへの投稿】

• インターネット上の投稿（従業員の氏名公開）
• 会社、社員の信用を毀損させる行為

【リピート型】

• 頻繁に来店し、その度にクレームを行う
• 度重なる電話
• 複数部署にまたがる複数回のクレーム

【対応者への揚げ足とり】

• 電話対応での揚げ足とり
• 自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
• 同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
• 一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム
• 当初の話からのすり替え、揚げ足とり、執拗な攻め立て

【権威型】

• 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求

【セクハラ】

• 特定の従業員へのつきまとい
• 従業員へのわいせつ行為や盗撮
• 特定の従業員への私的なメール等と執拗な回数

【正当な理由のない過度な要求】

• 商品交換や金銭の要求

【その他】

• 事務所（敷地内）への不法侵入
• 正当な理由のない業務スペースへの立ち入り

当社の対応方針

カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為が確認された場合、状況を正確に把握するために、会話の録音等の対応を取らせていただくことがあります。

必要に応じて、警察・弁護士・外部専門家等との連携を行い、組織として厳正に対処いたします。

該当行為が継続する場合には、サービスの提供をお断りする場合がございます。

お客さまへのお願い

当社は、今後もお客さまとの良好な関係構築に努めるとともに、従業員の安全・尊厳を守るための取り組みを継続してまいります。
お客さまにおかれましても、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

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